[골프타임즈=유동완 기자]

▲ 한화리조트 설악 쏘라노 가을 전경

한화호텔앤드리조트에서 운영 중인 한화리조트가 한국능률협회 주관 2021년 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다.

지난 2012년 이후 10년 연속이자 역대 12번째 1위를 차지하며 국내 레저&서비스를 선도하는 기업으로 인정받고 있다.

한화호텔앤드리조트는 코로나19 확산 이전부터 온라인 화상 1:1 코칭 교육으로 서비스 질을 높여왔다.

서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠 개발, 직무별 고객 응대 스킬에 대해 개별 학습이 가능하도록 온라인 교육 방식으로 전환해 타사 대비 강화된 고객 서비스를 선보인다.

고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 역시 AI를 활용해 고객의 요구 사항을 자동으로 해석하고 담당자에게 즉시 전달되어 처리할 수 있도록 프로세스를 개선했다.

이렇게 수집된 VOC는 코로나19 상황에서도 고객 관점의 개선 요소를 찾고, 정책에 반영될 수 있도록 매월 대표이사 주관으로 경영진과 전체 사업본부의 총지배인들이 비대면으로 참석하는 ‘CS 경영위원회’제도를 시행하고 있다.

올해부터는 ‘사업본부 레벨 업 컨설팅 프로젝트’를 진행하는데 이는 사업본부별 고객만족도 조사, 고객 VOC를 분석해 서비스 품질 진단 및 개선, 역량을 활성화시키기 위함이다.

현장 모니터링과 조직진단을 통해 도출해 낸 개선과제를 직원들이 직접 참여하는 워크숍을 통해 해결할 수 있도록 지원해 현장 중심의 CS경영을 강화했다.

한화호텔앤드리조트 관계자는 “고객과 좋은 대화의 핵심은 커뮤니케이션 기술이 아니라 공감”이라며 “고객이 한화리조트의 서비스를 이용하는 과정에서 필요한 부분을 공감하고 개선점을 즉각적으로 고쳐 반복하지 않는 점이 고객 만족도가 높은 이유”라고 말했다.

한편, 한화호텔앤드리조트는 이번 KCSI 10년 연속 1위 달성을 기념해 10월 12일(화)부터 31일(일)까지 ‘다시 함께하는’ 패키지를 판매한다.

평일 기준 최대 40% 할인된 가격의 이번 패키지는 브리드 호텔 양양을 제외한 운영 중인 전체 리조트 중 한곳을 선택할 수 있으며 이용 기간은 11월 1(월)부터 12월 9일(목)까지다.

또한 한화호텔앤드리조트가 운영하는 리조트, 호텔, 식음업장, 테마파크 등에서 H-Live 포인트를 10월 29일부터 11월 27일까지 두 배로 적립해주는 이벤트도 진행한다.

‘21년 7월, 서핑의 성지로 불리는 양양에 ‘브리드 호텔 바이 마티에’를 오픈했으며 동부산(‘22년), 평촌(‘24년)에 이어 오는 ‘30년까지 10개 이상의 체인을 운영할 예정이다.

‘마티에’는 밀레니얼 세대와 90년대 후반 출생 세대(MZ 세대)를 타깃으로 한 라이프스타일 브랜드 호텔로 트렌디한 스타일을 추구하며 디지털 트랜스 포메이션 기술을 도입해 새로운 형태의 서비스를 제공한다.

또, 최근에는 3D 자동 모델링, 가상현실과 증강현실 등 기술을 보유한 어반베이스에 지분을 투자해 향후 인테리어, 리모델링, 커머스 등 다양한 사업 분야에 진출하여 고객에게 차별화된 경험을 제공할 수 있는 토털 라이프스타일 플랫폼 기업으로 발돋움할 준비 중이다.